Il répond aux questions habituelles
Beaucoup d'appels posent les mêmes questions : à quelle heure vous ouvrez, combien de temps prend une livraison, comment retourner un article, si un produit est garanti, où se garer. Avec Voani, votre agent y répond avec ce qu'il sait de votre activité, qu'il apprend sur votre site et dans les documents que vous importez, et il le dit avec ses mots, sans lire de script.
Ce qui n'est pas dans son document, il ne l'invente pas. Il note qui appelle, son numéro et ce dont la personne a besoin, et dit que votre équipe la rappellera.
Il écoute avant de répondre
Il perçoit si la personne est pressée, agacée ou hésitante, et adapte ce qu'il dit et sa façon de le dire. Si on l'interrompt, il se tait. Face à une réclamation, il suit vos règles ; celle que propose le tableau de bord pour toutes les activités :
- Quand quelqu'un est en colère ou veut faire une réclamation → l'écouter sans l'interrompre, s'excuser et noter en détail pour qu'on le rappelle.
Et d'autres souvent utiles en service client : « Quand on veut rendre ou échanger un article → demander ce qu'il a acheté et quand, et expliquer la marche à suivre avec ce que tu sais », ou « Quand on demande des nouvelles d'une commande → demander le numéro de commande ou son nom et un numéro, et dire qu'on le rappellera avec des nouvelles ».
Il apprend de ce qu'il n'a pas su
À la fin de chaque appel, le tableau de bord vous montre ce à quoi il n'a pas su répondre. Vous l'ajoutez à son document en un clic et, dès l'appel suivant, il le sait. Ainsi, à l'usage, il reste de moins en moins de questions sans réponse.
Vous savez pourquoi on vous appelle
Chaque appel arrive dans votre tableau de bord avec son résumé, le résultat (résolu, pour vous, autre…), le motif et l'humeur de la personne. Dans Statistiques, vous voyez pourquoi on vous appelle le plus, comment se terminent les appels et l'évolution par rapport à la période précédente, et vous pouvez tout télécharger en CSV. Si un motif revient souvent, il mérite peut-être une ligne de plus sur votre site.
Dans la langue de vos clients
Votre agent parle espagnol, anglais, français, allemand ou italien, avec huit voix natives dans chaque langue. Chaque agent répond dans la langue que vous lui donnez, et un compte peut en réunir jusqu'à 10 : par exemple, un en français et un autre en anglais pour vos clients étrangers.
Ce que votre agent ne fait pas encore
- Consulter vos logiciels : il ne voit ni votre boutique en ligne ni votre logiciel de gestion, il ne sait donc pas où en est une livraison précise ; il prend note pour que vous vérifiiez.
- Envoyer des messages à la personne qui appelle, par SMS, WhatsApp ou e-mail.
- Se connecter à votre numéro : très bientôt. Aujourd'hui, vous le créez et vous l'essayez depuis le navigateur.