Er klärt die üblichen Fragen
Viele Anrufer fragen dasselbe: wann ihr öffnet, wie lange der Versand dauert, wie man etwas zurückgibt, ob ein Produkt Garantie hat, wo man parken kann. Mit Voani beantwortet dein Agent das mit seinem Wissen über dein Unternehmen, das er aus deiner Website und den hochgeladenen Dokumenten lernt, und sagt es mit eigenen Worten, ohne ein Skript abzulesen.
Was nicht in seinem Dokument steht, erfindet er nicht. Er notiert, wer anruft, die Telefonnummer und das Anliegen, und sagt, dass dein Team zurückruft.
Erst zuhören, dann antworten
Er merkt, ob der Anrufer es eilig hat, verärgert ist oder zögert, und passt an, was er sagt und wie er es sagt. Wird er unterbrochen, verstummt er. Bei einer Beschwerde folgt er deinen Regeln, etwa der, die das Dashboard für jedes Unternehmen vorschlägt:
- Wenn jemand verärgert ist oder sich beschweren will → hör ohne Unterbrechung zu, entschuldige dich und notier alles genau für einen Rückruf.
Und andere, die im Kundenservice oft gebraucht werden: „Wenn jemand etwas zurückgeben oder umtauschen will → frag, was wann gekauft wurde, und erklär mit dem, was du weißt, wie es geht“ oder „Wenn jemand nach einer Bestellung fragt → frag nach Bestellnummer oder Namen und Telefonnummer und sag, dass man mit Neuigkeiten anruft“.
Er lernt aus dem, was er nicht wusste
Nach jedem Anruf zeigt dir das Dashboard, was er nicht beantworten konnte. Du fügst es mit einem Klick in sein Dokument ein, und ab dem nächsten Anruf weiß er es. So bleibt mit der Zeit immer weniger unbeantwortet.
Du weißt, warum man dich anruft
Jeder Anruf kommt mit Zusammenfassung, Ergebnis (Gelöst, Für dich, Sonstiges …), Anliegen und Stimmung des Anrufers in deinem Dashboard an. Unter „Statistiken“ siehst du, warum am häufigsten angerufen wird, wie die Gespräche ausgehen und wie sich das im Vergleich zum vorherigen Zeitraum verändert, und lädst alles als CSV herunter. Wiederholt sich ein Anliegen, ist es vielleicht eine Zeile mehr auf deiner Website wert.
In der Sprache deiner Kunden
Dein Agent spricht Spanisch, Englisch, Französisch, Deutsch oder Italienisch, mit acht muttersprachlichen Stimmen pro Sprache. Jeder Agent antwortet in der Sprache, die du ihm gibst, und in ein Konto passen bis zu 10: zum Beispiel einer auf Deutsch und einer auf Englisch für deine Kunden aus dem Ausland.
Was Voani noch nicht kann
- Auf deine Systeme zugreifen: Dein Agent sieht weder deinen Onlineshop noch deine Verwaltungssoftware und weiß daher nicht, wo eine bestimmte Sendung gerade ist; er notiert alles, damit ihr nachseht.
- Dem Anrufer Nachrichten schicken, per SMS, WhatsApp oder E-Mail.
- Sich mit deiner Nummer verbinden: kommt schon bald. Heute erstellst du deinen Agenten und testest ihn im Browser.